Vous êtes-vous déjà retrouvé abonné à un service sans l’avoir vraiment voulu ? C’est une situation frustrante, et c’est exactement ce que reproche la Federal Trade Commission (FTC) à Uber dans une affaire qui secoue le monde des startups technologiques. Selon l’agence fédérale, le géant du transport et de la livraison aurait facturé des abonnements Uber One à des clients sans leur consentement explicite, tout en rendant l’annulation de ces abonnements digne d’un parcours du combattant. Cette polémique, qui éclate en avril 2025, soulève des questions cruciales sur les pratiques commerciales des plateformes numériques et la protection des consommateurs. Plongeons dans les détails de cette affaire et explorons ses implications pour Uber et l’industrie tech.
Uber One : Une Promesse d’Économies Entachée par la Controverse
Lancé pour fidéliser sa clientèle, Uber One est un service d’abonnement qui promet des réductions sur les trajets et les livraisons, ainsi qu’une expérience utilisateur premium. Avec un coût pouvant atteindre 9,99 $ par mois, Uber vante des économies potentielles allant jusqu’à 25 $ mensuels. Mais la FTC affirme que ces promesses sont trompeuses. Selon l’agence, Uber n’intègre pas le coût de l’abonnement dans ses calculs d’économies, ce qui fausse la perception des bénéfices réels pour les utilisateurs.
En 2024, Uber One comptait déjà 30 millions d’abonnés dans 34 pays, avec une croissance impressionnante de 60 % par an. Ce succès fulgurant montre l’attrait du service, mais aussi l’ampleur du problème si les accusations de la FTC se confirment. Comment une startup aussi influente a-t-elle pu se retrouver dans une telle tourmente ?
Des Pratiques d’Abonnement Sous le Feu des Critiques
Le cœur des accusations repose sur des pratiques présumées d’abonnement non consenti. La FTC affirme qu’Uber aurait automatiquement facturé des clients après des périodes d’essai gratuit, sans leur consentement clair. Pire, l’information sur ces abonnements serait présentée de manière peu visible, utilisant par exemple des textes gris et minuscules que les utilisateurs pourraient facilement manquer.
Les Américains en ont assez d’être inscrits à des abonnements non désirés qui semblent impossibles à annuler.
Andrew Ferguson, Président de la FTC
Pour illustrer, imaginons un utilisateur qui s’inscrit pour un essai gratuit d’Uber One. À la fin de la période, il se retrouve facturé sans notification claire. Ce scénario, selon la FTC, serait loin d’être isolé. L’agence pointe également du doigt des tactiques comme l’utilisation de formulaires complexes ou de messages incitant à « mettre en pause » l’abonnement plutôt qu’à l’annuler définitivement.
Un Processus d’Annulation Digne d’un Labyrinthe
Si souscrire à Uber One semble simple, en sortir serait une tout autre histoire. La FTC reproche à Uber de compliquer délibérément le processus d’annulation. Certains utilisateurs auraient dû naviguer à travers 23 écrans et effectuer jusqu’à 32 actions pour résilier leur abonnement. Ce parcours inclut des étapes comme expliquer les raisons de l’annulation, résister à des offres de fidélité, ou encore contacter un service client parfois inaccessible.
Dans certains cas, des clients auraient été facturés pour un cycle de facturation supplémentaire après avoir initié une demande d’annulation, en attendant une réponse du support. Uber a depuis modifié ses pratiques, permettant désormais aux utilisateurs d’annuler directement via l’application, mais ces changements tardifs n’effacent pas les griefs accumulés.
- Étape 1 : Naviguer dans les paramètres de l’application pour trouver l’-option d’annulation.
- Étape 2 : Répondre à des questions sur les raisons de la résiliation.
- Étape 3 : Résister aux incitations à conserver l’abonnement.
- Étape 4 : Contacter le service client pour finaliser, dans certains cas.
La Réponse d’Uber : Une Défense Musclée
Face à ces accusations, Uber ne reste pas silencieux. La startup rejette catégoriquement les allégations de la FTC, qualifiant l’enquête de « précipitée » et basée sur des « allégations non vérifiées ». Selon un porte-parole d’Uber, les processus d’inscription et d’annulation d’Uber One sont clairs et simples, respectant pleinement la loi. L’entreprise affirme également que l’annulation peut désormais se faire en moins de 20 secondes via l’application.
Christine Wilson, avocate d’Uber, critique la rigueur de l’enquête de la FTC, tandis que Tim Muris, ancien président de l’agence, dénonce une mauvaise interprétation des faits. Uber semble déterminé à se battre en justice, confiant que les tribunaux lui donneront raison.
Un Contexte Réglementaire en Évolution
Cette affaire s’inscrit dans un mouvement plus large de régulation des pratiques d’abonnement. Sous l’impulsion de l’ancienne directrice de la FTC, Lina Khan, l’agence a durci ses règles pour protéger les consommateurs. En octobre 2024, la règle dite « click to cancel » a été finalisée, obligeant les entreprises à rendre l’annulation aussi simple que l’inscription. Cette règle, qui entrera en vigueur en mai 2025, pourrait avoir un impact direct sur des entreprises comme Uber.
Le tableau suivant résume les obligations imposées par cette nouvelle réglementation :
| Aspect | Exigence | Impact |
| Inscription | Consentement clair et visible | Élimine les abonnements automatiques non consentis |
| Annulation | Processus aussi simple que l’inscription | Réduit les obstacles pour les utilisateurs |
| Transparence | Information claire sur les coûts | Prévient les promesses trompeuses |
Cette réglementation reflète une prise de conscience croissante des abus dans les modèles d’abonnement, un domaine où les startups technologiques, en quête de croissance rapide, peuvent parfois franchir la ligne.
Les Conséquences pour Uber et l’Industrie
Si les accusations de la FTC sont confirmées, Uber pourrait faire face à des sanctions financières importantes et à une obligation de réformer ses pratiques. Les plaignants demandent également une compensation pour les consommateurs lésés. Au-delà des aspects financiers, cette affaire pourrait ternir la réputation d’Uber, une entreprise déjà critiquée par le passé pour ses pratiques controversées.
Pour l’industrie des startups technologiques, cette polémique est un rappel brutal de l’importance de la transparence. Les entreprises qui s’appuient sur des modèles d’abonnement, comme Netflix, Spotify ou même des services moins connus, devront revoir leurs processus pour éviter des poursuites similaires. La confiance des consommateurs, déjà fragile, est en jeu.
Uber One est clair, simple et respecte la loi.
Porte-parole d’Uber
Que Peuvent Faire les Consommateurs ?
Pour les utilisateurs d’Uber One ou de services similaires, cette affaire est une invitation à la vigilance. Voici quelques conseils pour éviter les pièges des abonnements non désirés :
- Vérifiez les conditions : Lisez attentivement les termes avant de vous engager, même pour un essai gratuit.
- Suivez vos paiements : Consultez régulièrement vos relevés bancaires pour repérer des frais inattendus.
- Documentez vos demandes : Conservez une trace de vos tentatives d’annulation, au cas où vous devriez contacter le service client.
- Connaissez vos droits : Renseignez-vous sur les lois locales de protection des consommateurs.
En attendant l’issue de cette bataille juridique, les consommateurs peuvent également faire entendre leur voix en partageant leurs expériences sur les réseaux sociaux ou en contactant les autorités compétentes.
Vers un Avenir Plus Transparent ?
L’affaire Uber One est bien plus qu’une simple querelle entre une startup et un régulateur. Elle met en lumière les tensions entre la croissance effrénée des entreprises technologiques et les attentes croissantes des consommateurs en matière de transparence et d’éthique. Alors que la FTC intensifie ses efforts pour protéger les utilisateurs, les startups devront s’adapter à un environnement réglementaire plus strict.
Pour Uber, cette polémique pourrait être une opportunité de revoir ses pratiques et de renforcer la confiance de ses utilisateurs. Mais une question demeure : cette affaire marquera-t-elle un tournant pour l’industrie des abonnements, ou ne sera-t-elle qu’une tempête passagère ? Seul l’avenir nous le dira.
