Imaginez une file d’attente interminable pour signaler un simple bruit de voisin, pendant que des vies sont en jeu ailleurs. C’est la réalité quotidienne de nombreux centres d’appels d’urgence aux États-Unis. Pourtant, une startup issue de Y Combinator change la donne en déployant une intelligence artificielle capable de filtrer les appels non urgents.
Aurelian : Quand l’IA Réinvente la Gestion des Urgences
Max Keenan n’avait initialement rien à voir avec les services d’urgence. En 2022, il développait Aurelian comme une solution d’automatisation pour les rendez-vous dans les salons de coiffure. Une anecdote banale allait tout bouleverser.
Une cliente, propriétaire d’un salon, se plaignait d’une file de voitures scolaires bloquant son parking. Après quarante-cinq minutes d’attente au téléphone avec la ligne non urgente de la ville, elle interpella Keenan. Cette conversation anodine révéla un problème systémique bien plus profond.
Le Pivot Stratégique d’Aurelian
En creusant le sujet, Keenan découvrit que les lignes non urgentes et les appels 911 étaient souvent gérés par les mêmes opérateurs. Ces dispatchers croulent sous une charge de travail écrasante, mélangeant signalements mineurs et situations critiques.
Aurelian pivota complètement. L’entreprise développa un agent vocal IA spécialisé dans le triage des appels. L’objectif ? Soulager les centres en redirigeant automatiquement les non-urgences vers des rapports numériques ou des suivis différés.
Nous pensons que ces télécommunicateurs devraient avoir la chance de prendre une pause ou d’aller aux toilettes.
Max Keenan, fondateur d’Aurelian
Cette citation résume parfaitement la philosophie d’Aurelian. L’IA ne remplace pas les humains dans les cas graves, mais libère du temps pour qu’ils se concentrent sur l’essentiel.
Comment Fonctionne l’Agent Vocal IA
Le système d’Aurelian utilise une intelligence artificielle conversationnelle avancée. Lorsqu’un appel arrive, l’IA analyse le contenu en temps réel pour déterminer son niveau d’urgence.
- Reconnaissance immédiate des situations vitales avec transfert instantané vers un opérateur humain.
- Collecte structurée d’informations pour les plaintes mineures (bruits, stationnement, objets perdus).
- Création automatique de rapports ou transmission directe aux services concernés.
- Capacité à gérer plusieurs appels simultanément sans file d’attente.
Cette approche permet de traiter efficacement jusqu’à 70% des appels selon les premiers retours terrain. Les centres équipés rapportent une réduction significative du temps d’attente pour les véritables urgences.
Le Contexte Alarmant des Centres 911
Avant d’examiner les solutions, comprenons le problème. Les centres d’appels d’urgence américains souffrent d’une pénurie chronique de personnel. Le métier de dispatcher figure parmi les dix professions avec le plus fort taux de rotation.
Les raisons sont multiples. Pression psychologique constante, horaires décalés, salaire souvent insuffisant face à la charge émotionnelle. Certains comtés imposent des journées de 12 à 16 heures à leurs opérateurs.
| Problématique | Impact | Conséquences |
| Sous-effectif chronique | 30% de postes vacants en moyenne | Files d’attente interminables |
| Heures supplémentaires forcées | Jusqu’à 16h/jour | Burnout massif |
| Charge émotionnelle | Top 10 turnover | Départs en cascade |
Ce tableau illustre la crise structurelle. Sans intervention technologique, la situation risque de s’aggraver avec l’augmentation de la population urbaine et des signalements.
Les Premiers Déploiements Réels
Lancé en mai 2024, l’agent IA d’Aurelian est déjà opérationnel dans plus d’une douzaine de centres. Parmi eux, Snohomish County dans l’État de Washington, Chattanooga au Tennessee, et Kalamazoo dans le Michigan.
Ces déploiements ne sont pas des tests. L’IA traite des milliers d’appels réels quotidiennement. Les retours des dispatchers sont unanimes : réduction du stress et meilleure concentration sur les cas graves.
À Snohomish, par exemple, l’IA gère désormais 65% des appels non urgents. Les opérateurs humains interviennent principalement pour les transferts d’urgence ou les cas complexes nécessitant un jugement humain fin.
La Levée de Fonds Record
Mercredi, Aurelian annonçait une Series A de 14 millions de dollars menée par NEA. Ce financement valorise la maturité technologique et les premiers résultats concrets de la startup.
Vous ne remplacez pas un humain existant ; vous remplacez une personne qu’ils voulaient embaucher mais n’ont pas pu.
Mustafa Neemuchwala, partenaire chez NEA
Cette phrase de l’investisseur résume l’approche d’Aurelian. L’IA comble un vide structurel plutôt que de supprimer des emplois. Les fonds serviront à accélérer les déploiements et améliorer l’algorithme de triage.
La Concurrence Émergeante
Aurelian n’est pas seul sur ce créneau prometteur. Hyper a récemment levé 6,3 millions en seed après être sorti de stealth. Prepared, fondé en 2019, ajoute également une solution vocale IA à son offre pour les services d’urgence.
Cependant, Aurelian revendique une avance décisive. Selon NEA, c’est la seule entreprise à gérer des appels en production réelle à grande échelle. Les concurrents restent en phase de développement ou de tests limités.
- Aurelian : Déploiements live, milliers d’appels/jour, Series A 14M$.
- Hyper : Sortie stealth récente, seed 6,3M$, pas de déploiement annoncé.
- Prepared : Solution ajoutée récemment, expérience depuis 2019 mais focus différent.
Cette comparaison met en lumière l’avance d’Aurelian. La course à l’adoption par les municipalités ne fait que commencer.
Les Défis Techniques à Surmonter
Déployer une IA dans un contexte aussi sensible que les urgences nécessite une fiabilité absolue. Le moindre faux négatif – classer une urgence comme non urgente – pourrait avoir des conséquences dramatiques.
Aurelian a développé plusieurs couches de sécurité. L’IA est entraînée sur des millions d’appels réels anonymisés. Un système de surveillance humaine permet d’intervenir en temps réel si nécessaire.
La compréhension du langage naturel reste un défi. Accents régionaux, émotions fortes, bruits de fond – l’IA doit gérer toutes ces variations avec une précision chirurgicale.
L’Aspect Éthique et Social
L’introduction d’IA dans les services publics soulève des questions légitimes. Certains craignent une déshumanisation du service public. D’autres s’inquiètent de biais algorithmiques dans le traitement des signalements.
Aurelian répond en maintenant l’humain dans la boucle pour les cas sensibles. L’IA n’agit que comme un premier filtre, jamais comme décideur final dans les situations ambiguës.
Sur le plan social, la technologie pourrait paradoxalement sauver des emplois. En réduisant le burnout, elle rend le métier de dispatcher plus attractif et diminue le turnover.
Perspectives d’Évolution
Avec cette levée de fonds, Aurelian vise une expansion nationale. L’objectif : équiper 100 centres d’ici fin 2026. Des fonctionnalités avancées sont en développement.
- Intégration avec les systèmes de cartographie pour localiser automatiquement les appelants.
- Analyse prédictive des pics d’appels pour optimiser les plannings humains.
- Version multilingue pour les zones hispanophones et asiatiques.
- Module de formation pour les nouveaux dispatchers utilisant la réalité virtuelle.
Ces évolutions positionnent Aurelian comme un acteur complet de la modernisation des services d’urgence, bien au-delà du simple triage vocal.
Comparaison Internationale
Si le problème est particulièrement aigu aux États-Unis, d’autres pays font face à des défis similaires. En France, le 17 pour la police et le 112 européen souffrent également de surcharge ponctuelle.
Des solutions comme Aurelian pourraient s’adapter au contexte européen. La réglementation plus stricte sur les données personnelles nécessiterait des ajustements, mais le potentiel est énorme.
Le Canada, l’Australie et le Royaume-Uni présentent des profils similaires aux États-Unis en termes de dispersion géographique et de charge sur les centres urbains.
Impact sur les Collectivités Locales
Au-delà des centres d’appels, c’est toute la chaîne de réponse publique qui bénéficie de cette technologie. Les services de police peuvent allouer leurs ressources plus efficacement.
Un signalement de bruit traité par IA libère un officier pour une intervention plus critique. Les rapports générés automatiquement réduisent la paperasse administrative.
À long terme, les municipalités pourraient réaliser des économies substantielles tout en améliorant la qualité du service public.
Le Parcours de Max Keenan
Derrière Aurelian, il y a d’abord l’histoire de son fondateur. Max Keenan incarne le pivot réussi de startup. Passer des salons de coiffure aux urgences nationales en moins d’un an relève de l’exploit.
Son passage par Y Combinator en 2022 lui a donné les outils pour identifier rapidement les opportunités de marché. La capacité d’écoute client a été déterminante dans ce virage stratégique.
Keenan s’entoure désormais d’experts en sécurité publique et en intelligence artificielle. L’équipe combine expérience terrain et excellence technologique.
Les Investisseurs Derrière le Projet
NEA, fonds historique de la Silicon Valley, mène cette Series A. Leur expertise dans les infrastructures critiques valide le potentiel d’Aurelian.
D’autres investisseurs rejoignent le tour, convaincus par les métriques d’adoption. Le taux de rétention des centres clients approche les 100% après les premiers mois.
Cette confiance se traduit par une valorisation en forte hausse depuis le seed. Aurelian devient un cas d’école de croissance dans le govtech.
Vers une Généralisation de l’IA Publique
Aurelian n’est que la partie émergée de l’iceberg. D’autres domaines publics pourraient bénéficier de solutions similaires. Services municipaux, hôpitaux, transports en commun – tous font face à des pics d’appels.
La technologie développée pour les urgences pourrait s’adapter à ces secteurs. Le modèle économique – abonnement par centre – est facilement réplicable.
On assiste peut-être au début d’une révolution dans la relation citoyen-administration grâce à l’intelligence artificielle conversationnelle.
Conclusion : Une Révolution en Marche
Aurelian démontre qu’une startup peut résoudre des problèmes sociétaux majeurs avec de l’IA bien conçue. En soulageant les centres 911, elle améliore à la fois les conditions de travail des dispatchers et la sécurité publique.
Avec 14 millions levés et des déploiements en production, l’entreprise a franchi le cap critique de la preuve de concept. Reste à surveiller son expansion et l’émergence de la concurrence.
Une chose est sûre : l’intelligence artificielle s’invite durablement dans nos services d’urgence. Pour le meilleur, si elle reste au service de l’humain.
